Serwis i utrzymanie systemów (SLA)
W wielu przypadkach, po zakończeniu inwestycji, oprócz gwarancji proponujemy naszym klientom podpisanie indywidualnej umowy klasy SLA w myśl której zobowiązujemy się do określonej jakości świadczonych usług.
Service Level Agreement (SLA) to umowa między klientem a usługodawcą, dotycząca utrzymania i systematycznego poprawiania poziomu jakości usług. SLA traktowana jest jako gwarancja jakości usług. Warunki SLA dla usług dostępu do Internetu czy usług transmisyjnych obejmują:
- Gwarancję dostępności usługi w czasie. Jest to wyrażona liczbowo wartość, która określa, przez jaki procent czasu (np. 99,7%) usługa jest dostępna w miesiącu lub roku. Ułamek procentu czasu, w którym usługa jest niedostępna, to czas awarii lub wyłączeń serwisowych.
- Gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie problemu lub awarię. Określa on (w godzinach) czas, jaki upłynie pomiędzy zgłoszeniem zapotrzebowania a przystąpieniem operatora do działania.
- Gwarantowany czas usunięcia problemu technicznego czy awarii. Jest to wyrażony w godzinach czas, jaki upłynie od zgłoszenia do usunięcia awarii.
- Gwarancję czasu instalacji. Określa ona, w jakim czasie od złożenia zamówienia operator zobowiązuje się wykonać instalację u klienta i umożliwić korzystanie z usług.
